Zručnosti zvyšujúce efektivitu práce v zdravotníctve

Časový tlak, emocionálny stres, rôzne pracovné role, hierarchie alebo štýl riadenia môžu viesť k napätiu v zdravotníckych tímoch. Vo väčšine prípadov ide o nedorozumenia alebo nereálne očakávania zo strany jednotlivca (pacienta, zamestnanca) alebo skupiny (rodiny, pracovného tímu), ktoré predstavujú potenciál pre vznik konfliktu. Ak sa nezasiahne včas, konflikt veľmi rýchlo eskaluje do sporu s neblahými dôsledkami a nemožnosťou pokračovať v efektívnej komunikácii so zachovaním korektných a slušných vzťahov zameraných do budúcnosti.

Ku konfliktným situáciám nedochádza iba vo vzťahu pacient/rodinný príslušník (ďalej len „klient“) a zdravotnícky personál, ale aj vo vzťahoch medzi zdravotníkmi navzájom, či už ide o horizontálne alebo vertikálne vzťahy. Každý konflikt, aj malý, môže vyústiť do sporového konania, a preto je viac než žiaduce mať v zdravotníckych tímoch človeka v dvojroli riešiteľa a preventistu, môžeme ho nazvať aj „ Ako to celé začalo u nás nemocnici? Ako mediátorka registrovaná na Ministerstve spravodlivosti SR som vždy pripravená vstúpiť do sporových situácií vyskytujúcich sa pri poskytovaní zdravotnej starostlivosti. Moje začiatky v zdravotníctve boli spojené s finančnými pravidlami zabezpečenia starostlivosti o pacientov, postupne som prešla všetkými procesmi poskytovania zdravotnej starostlivosti vrátane oblasti riadenia lekársko-preventívnej starostlivosti, kde sa objavovali rôzne udalosti vyžadujúce iný ako len striktný legislatívne riadený postup. Dôslednou vedomou starostlivosťou o problémové situácie v zdravotníckom zariadení, v súčinnosti s vedením nemocnice, sme prišli k záveru, že konflikty objavujúce sa v prostredí poskytovania zdravotnej starostlivosti, nie sú spojené iba so zanedbaním starostlivosti, ale na jednej strane so samotným subjektívnym stavom človeka ako klienta a na strane druhej človeka v pomáhajúcej profesii, ktorý službu klientovi poskytuje. Konflikt vždy začína na strane jednotlivca, odohráva sa vo vnútri osoby, a dotýka sa výlučne jednej osoby. Ide väčšinou o konflikt subjektívneho charakteru, dá sa povedať neviditeľného charakteru. Neriešený vnútorný konflikt jednotlivca má tendenciu prerásť do skupinového konfliktu na základe odlišných názorov, postojov a priorít na konkrétnu situáciu. Spúšťač je vo väčšine prípadov, ako som už uviedla, nedoriešené vnútorné napätie, ktoré si prenášame do širších vzťahov z osobného života. Do externého prostredia sa prenesie na základe frustrácie a vnútornej nespokojnosti človeka. V prípade nezachytenia napätej situácie eskalujú vzťahy do konfliktného a niekedy až sporového konania. V každom prípade je potrebné si uvedomiť, že žiadny konflikt nie je negatívny. Správnym náhľadom na konflikt vzniká priestor na učenie, ako robiť veci inak - teda lepšie a kvalitnejšie.

Zdravotníctvo je jeden veľký celok s viacerými špecifickými prvkami, medzi ktorými vznikajú konfliktné situácie, spojené nielen so subjektívnou príčinou, ale aj objektívnymi faktormi vyplývajúcimi v rámci poskytovania starostlivosti o chorých, nevynímajúc ani následnú a preventívnu starostlivosť. Dôsledkom nich môže dôjsť k narušeniu režimu fungovania celého systému starostlivosti. Keď sa konflikty neriešia, trpí nielen pracovná atmosféra, ale aj kvalita poskytovanej zdravotnej starostlivosti. Vzhľadom na pozitívne praktické skúsenosti s facilitáciou a mediáciou sa nakoniec vedenie nemocnice rozhodlo oficiálne ponúknuť možnosť, osobám v konflikte, využiť služby . Klienti, ktorí majú pocit, že im alebo ich blízkym nebola správne poskytnutá zdravotná starostlivosť, alebo sa domnievajú, že došlo k zanedbaniu zdravotnej starostlivosti, prípadne nie sú spokojní s prístupom ošetrujúceho lekára alebo iného zdravotníckeho personálu môžu kontaktovať neformálnu mediátorku, ktorá má praktické skúsenosti s legislatívou v oblasti poskytovania zdravotnej starostlivosti. Jej úlohou je viesť sporové strany k zmierlivému konaniu a kultivovanému dialógu dvoch strán, pomocou vstupu tretieho subjektu - mediátora. Mediácia ponúka stranám prijateľné riešenie vzniknutej situácie, ktorá je náročná nielen z medicínskeho, ale aj emocionálneho hľadiska s prihliadnutím na práva klientov, nápravu vzťahov, skvalitnenie zdravotnej starostlivosti a súčasne zachováva vzťahy do budúcnosti. Zložitosť systému poskytovania zdravotnej starostlivosti ponúka mediáciu ako oveľa výhodnejšie riešenie pre strany sporu ako súdne riešenie. Aplikáciou mediácie v zdravotníckom zariadení